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处理业主无理投诉十二式,你值得拥有!
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2020/10/16 11:17:51  点击:29
1耐心


无理投诉的业主通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以你必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备回话。


2细心


在听业主讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来更大的优势。


3先听后说


俗话说知己知彼、百战百胜,所以一定要遵从这条定律,先让业主说到够,千万不要打断业主说话,所谓言多必失,耐心听讲,在听的过程中耐心等待对方说的错误话题,借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他慢慢喝,以求占得上风、乘胜追击使你更有胜算。


4讲话语言要注意分寸


礼貌待客是处理投诉的必要条件,保持冷静和礼貌,语气要轻但足够清楚,态度要和蔼可亲,千万不要顶撞业主。


5不要与业主在细枝末节上喋喋不休


所谓以和为贵,千万不要和业主争吵,即便在某个细节上你占了上风,最后往往也不能取得圆满的结果,更不要喋喋不休的强行说服业主,否则往往会产生相反的效果。


6目光要坚定


与业主沟通时自己的目光要直视业主,显示出自己坚定的信心,你越是坚定业主就越退却,不要让业主觉察到你内心的恐惧,否则业主会得寸进尺,他会提出更多不合理的要求。


7迂回战术


有些问题是你无法解决的,在与业主交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,才能为自己赢得思考的时间,比如设法多谈谈自己公司的背景介绍,叹叹苦经等。


8寻找业主喜欢谈的话题


所谓投其所好就是这个道理,也就是和业主拉近距离,保持自己的亲和力。


9合理让步


有时候处理投诉就像谈判,准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,很多业主投诉物业公司都是这样解决的;因你的技巧还没有达到这个水平。


10不要作出随意的承诺


当你一旦作出承诺就必须履行落实,否则会让业主对你失去信任,所以你要在回话中谨慎一点。


11不要轻信业主


业主投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要,客观分析问题时保持头脑冷静,相信自己公司的下属和同事,但不要流露出不相信业主的表情,否则问题会越搞越糟,无法收拾。


12相信上司

 

有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给上司去处理,相信上司和其他同事会解决好问题,总之随着管理经验的丰富积累,相信每个人对处理投诉的能力会随着时间的延长而提高,只要相信自己,给自己希望内心不要退却。


责编:阚子薇
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